3. ACER RIMINI: GRADIMENTO DEI SERVIZI ALL’85%
Positivi risultati dall’indagine di Customer Satisfaction realizzata dalla Nuova Quasco di Bologna su un campione rappresentativo di utenti dell’azienda
Periodicamente l’Azienda Casa Emilia Romagna della Provincia di Rimini commissiona ad istituti specializzati un’indagine di Customer Satisfaction sull’utenza Erp. Uno strumento particolarmente efficace per monitorare i servizi forniti, valutare la soddisfazione degli utenti e cogliere ulteriori opportunità di miglioramento nell’ambito delle politiche di qualità assunte dall’Azienda. L’indagine compiuta nei mesi scorsi dalla Nuova Quasco di Bologna ha coinvolto 300 nuclei familiari, un campione rappresentativo di tutte le fasce di reddito e di tutte le aree di residenza presenti sul territorio provinciale. La metodologia scelta, così come nelle passate indagini, è stata quella dell’intervista telefonica attraverso un questionario composto da sedici domande su differenti aspetti della qualità dei servizi erogati. Le domande hanno riguardato, in sintesi, la qualità del servizio abitativo, le relazioni interne ai fabbricati, le attività gestionali, i rapporti con il personale Acer, la trasparenza dei servizi erogati, gli interventi di manutenzione. Il grado di soddisfazione e di percezione complessivo espresso dagli utenti intervistati rispetto ai servizi forniti dall’Acer di Rimini risulta particolarmente elevato e tocca addirittura l’85%. Un dato di molto superiore alla media di tutte le ACER della Regione Emilia Romagna che si ferma al 73%. Per ogni singolo aspetto indagato gli intervistati hanno potuto esprimere il proprio livello di soddisfazione e un giudizio sull’importanza attribuita all’argomento trattato secondo due differenti scale di merito, che hanno consentito di misurare la qualità attesa e la qualità percepita per ognuno dei servizi erogati. Dal raffronto tra qualità attesa e percepita è stato possibile stabilire quali sono i servizi che soddisfano di più gli utenti e quelli in cui, pur in un quadro complessivamente positivo, l’azienda può migliorare. Tra le eccellenze di Acer Rimini secondo i propri utenti troviamo la Cortesia ed educazione del personale ACER, la Competenza ed affidabilità del personale, la Trasparenza e chiarezza dei servizi gestiti. Molto positivamente è stata valutata inoltre l’Efficienza e chiarezza della bollettazione e l’Efficacia degli interventi manutentivi. Margini di miglioramento vengono invece individuati su Utilizzabilità ed igiene degli spazi comuni, il Funzionamento e la rendicontazione dei servizi accessori, le Azioni di informazione per il rispetto del regolamento di condominio, la Tempestività d’intervento in caso di guasto. Tra gli indicatori ai quali gli utenti riconoscono una forte priorità e per i quali richiedono un miglioramento troviamo, infine, la Qualità e l’Accessibilità degli alloggi. Gli utenti hanno inoltre espresso un giudizio ampiamente positivo sui controlli che l’Acer esegue sulle dichiarazioni ISE e ISEE per individuare la presenza di false dichiarazioni reddituali e garantire a tutti di pagare quanto effettivamente dovuto. Le manutenzioni rimangono dunque un tema centrale anche per gli assegnatari intervistati che, prendendo atto dell’insufficienza degli attuali canoni di locazione a coprire le spese di manutenzione degli alloggi, mostrano un crescente senso di responsabilità affermando, in misura ancora minoritaria ma con percentuali crescenti rispetto al passato, di ritenere giustificato un graduale e contenuto aumento dei canoni per far fronte a tali esigenze. “Ringraziamo gli utenti contattati per la collaborazione che hanno prestato, permettendo la riuscita dell’iniziativa, e ricordiamo che il sondaggio è stato effettuato in forma anonima e nel pieno rispetto della privacy di ognuno – commenta il Direttore Generale Franco Carboni – Siamo complessivamente soddisfatti dei risultati rilevati dall’indagine che per noi rappresenta un importante strumento di lavoro in grado di evidenziare luci e ombre del nostro operato. Molti indicatori sono migliorati rispetto all’ultima rilevazione. Rimane una criticità sul pronto intervento e le manutenzioni, sulle quali stiamo lavorando da tempo, alle quali cercheremo, con tutti i limiti dovuti alla scarsità di risorse specifiche, di dedicare un impegno ancora maggiore”
Numero 3, 10° edizione - anno 2007