2. UTENTI SODDISFATTI DEI SERVIZI FORNITI DALL'ACER
"L'UNICA STRADA PERCORRIBILE È UNA NUOVA POLITICA ABITATIVA"
Positivi risultati dall'indagine di Customer Satisfaction realizzata nel mese di maggio Come annunciato nello scorso numero di Acer Notizie, nel mese di maggio 2003 l'Acer della provincia di Rimini ha realizzato un'indagine di Customer Satisfaction sulla propria utenza. L'indagine è giunta a cinque anni di distanza dalla precedente compiuta dalla Quasco su scala regionale. Un questionario telefonico, messo a punto dall'azienda specializzata Meta System di Rimini, per misurare il livello di conoscenza e soddisfazione dell'utenza verso i servizi offerti e raccogliere segnalazioni sui settori eventualmente da migliorare. L'indagine ha coinvolto un campione di 312 nuclei familiari. Il campione è stato selezionato tenendo conto di tutte le fasce di reddito e di tutte le aree di residenza presenti sul territorio. Un campione rappresentativo della composizione reale dell'utenza Acer riminese con una media di età di 58 anni, un numero medio di 2,6 occupanti per alloggio e 21 anni di permanenza media in alloggi Erp. L'utenza intervistata entra in contatto con l'Azienda principalmente per la presentazione della documentazione sui redditi (40,5%), per informazioni e richieste legate alla manutenzione e al pronto intervento (24,9%) e per richieste di informazioni di carattere generale (12%). L'immagine e il ruolo dell'Acer sono percepiti in maniera molto positiva dagli intervistati: per il 61% di loro Acer presta un servizio affidabile e preciso. In linea generale ben l'84,3% degli utenti intervistati si è dichiarato complessivamente soddisfatto della qualità degli alloggi e dei servizi forniti dall'Acer di Rimini. Gli utenti hanno anche potuto dare i voti (da 1 a 10) alle principali caratteristiche dei servizi forniti dall'Acer. Anche su questo versante la valutazione è stata ampiamente positiva. Il giudizio complessivo sui servizi erogati dall'Acer ha raggiunto una media di 6,9. L'adeguatezza del canone di locazione alla qualità dei servizi Acer ha ottenuto una media di 7,2. L'accoglienza dell'alloggio ha avuto una votazione media di 7,3 così come la cortesia/disponibilità e la competenza/professionalità del personale hanno ricevuto una media di 7,1. L'unico elemento con una votazione media di poco al di sotto della sufficienza (5,6) ha riguardato la rapidità di risposta alle segnalazioni riguardanti manutenzioni. In generale le manutenzioni, pur con una valutazione complessivamente positiva, sono risultate l'ambito in cui gli utenti vorrebbero si facesse di più con particolare riferimento allo stato di conservazione dell'alloggio, la competenza e la professionalità del personale addetto alla manutenzione, la rapidità d'intervento in caso di guasti e la rapidità di risposta alle segnalazioni. Sarà quindi questo uno dei settori nei quali l'Acer si attiverà tempestivamente per attuare i necessari correttivi. L'indagine è stata anche l'occasione per raccogliere i suggerimenti degli utenti. L'84% degli intervistati considera il canone che paga adeguato alla qualità dell'alloggio. In caso di aumento dell'affitto, secondo gli intervistati questo dovrebbe essere destinato ad opere di manutenzione e miglioramento delle condizioni abitative (48%), costruzione di alloggi per famiglie bisognose (44,6%) e contributi economici alle famiglie che nel mercato privato pagano oltre 500 euro mensili di affitto (7,4%). Tra i suggerimenti non direttamente legati ai canoni gli utenti vorrebbero più investimenti su manutenzione ordinaria e straordinaria in modo che sia più frequente, tempestiva ed efficace (25,9%), maggior attenzione in fase di assegnazione degli alloggi (14,7%), più disponibilità, cortesia e attenzione alle richieste e alle esigenze (12,9%) e controlli periodici sullo stato di conservazione degli alloggi (10,3%).
Numero 2, 6° edizione - anno 2003